口コミ投稿対策

ホットペッパービューティーの口コミ削除方法!低評価口コミ投稿者は特定できる?

2020年1月8日

ホットペッパービューティーで自分の店舗の口コミを見ていてたら根拠のない低評価口コミが投稿されていて困っていませんか?このような根拠のない低評価口コミがあると「お店に来客する人が減るのでは?」と不安な気持ちになると思います。

そういった方のために、この記事ではホットペッパービューティーに書かれた根拠のない口コミの削除方法についてお伝えしていきます。また、今後こういった低評価口コミの投稿を未然に防ぐためのマル秘テクニックなどもお伝えしますので是非、参考にして下さい。

ホットペッパービューティーの口コミ削除方法

ホットペッパービューティーといえば国内最大級のヘア・ネイル・まつげ・リラク・エステサロンの口コミサイトです。今では美容院や美容サロンを予約する際にほとんどの方がホットペッパービューティーを使用しています。また、新しく美容院などを探す際に参考にするのがホットペッパービューティーの口コミになります。

今やユーザーが情報手段として口コミを参考にするのは当たり前になってきており、Amazonや楽天で商品を購入する際もほとんどの方が口コミを参考にして商品を購入します。そのため、口コミの内容があまり良くなければ商品の購入を控えてしまい、企業の売上に大きく影響を与えます。

根拠のない口コミであったり、お店に悪影響を与えてしまうような口コミは早急に削除したいと考えるかと思いますが、ホットペッパービューティーでは投稿者もお店側も口コミの削除を基本的にはすることができません。ホットペッパーのヘルプには

参考

「口コミ投稿後の再投稿・再編集・削除は行えません。ご了承下さい。」

と記載されてます。なのでお店側から投稿者に対して「口コミを削除してほしい」と連絡をしても投稿者は削除することができません。

また、お店の掲載管理画面にも口コミを削除することができるフォームやメールアドレスの記載がないため、そもそも削除申請ができない状態になっています。

ホットペッパービューティーで口コミ削除が困難な理由

お店に悪影響を与えてしまうような口コミに対しては削除申請ができるようにお問い合わせフォームなどを設置しておくのが一般的です。それなのになぜ、ホットペッパービューティーではお問い合わせフォームが設置されていないのでしょうか?

それはホットペッパービューティーには「口コミの事前審査」が存在しているからです。ホットペッパービューティーの口コミは投稿される前に運営側で口コミの審査が実施されます。そして、運営側が一度目を通して審査に通った口コミだけが掲載されるようになっています。一度掲載できるかどうかの審査が入っているため、口コミ投稿後の削除ができない状態になっているのです。

この審査はかなり入念に行っており、「投稿内容の審査に2~10日営業日かかる」とホットペッパーのヘルプに記載されています。投稿後すぐに反映されるわけではなく、しっかりと精査された上で掲載されているため、そもそも削除の対象になりづらくなっています。

ホットペッパービューティーの運営側は次の項で説明する利用規約に沿って口コミを入念に確認しています。

ホットペッパービューティーで削除対象になる口コミ

ホットペッパービューティーでは利用者に対して以下の事項を含む口コミの投稿を禁止してます。

ポイント

【1】リクルートの提供する美容院・各種サロン情報関連から逸脱した内容
【2】利用者自身の体験や、HOT PEPPER Beautyを利用しての利用経験に基づいていない内容
【3】商品の紹介、マルチ商法の勧誘等の営利目的の内容
【4】事実と反する内容・虚偽の内容
【5】HOT PEPPER Beautyのサービス・機能に関する内容
【6】掲載施設の提供サービスと関連のない内容を投稿すること
【7】利用者と掲載施設にまつわる、当事者間の問題とリクルートが判断した内容(当事者間の個別事情による返金・サービスの再提供等の対応を含むが、これらに限らない)を投稿すること
【8】著作権、商標権、プライバシー権、名誉等、他者の権利を侵害する内容
【9】投稿者のみならず、他の施設利用者や施設従業員等、個人のプライバシーにかかる事項(利用日・企業団体名・役職名・特徴風貌・行為行動など個人が識別できてしまうような情報を含むが、これらに限らない)
【10】本来公開されていない個人の名前・電話番号その他の連絡先が使用(投稿者名や投稿内容において使用される場合を含むが、これらに限らない)されているもの
【11】誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥な表現などの不適切な表現
【12】特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの
【13】他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容
【14】粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長する内容
【15】掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容
【16】法令、公序良俗に反する内容
【17】ナンセンス、グロテスクな内容
【18】以下に該当する表現(または近しい表現)
・ 具体的な事象に基づかない記述
・ 必要以上に感情的と判断される表現
・ 投稿者の勘違いによる内容を含むもの
・ 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルートが判断したもの
【19】その他、掲示板に掲示することが不適切な内容であるとリクルートが判断した内容

引用:https://beauty.hotpepper.jp/doc/kuchikomi/okite.html

かなり項目があるので、いくつか具体的な例で確認していきましょう。削除対象になるのは以下のような口コミです。

口コミ1

友人から聞いた話だけどこのお店の接客はかなり悪いらしい。

➡利用者自身の体験に基づいていない口コミは削除対象になります【2】

口コミ2

「従業員に手荷物を盗まれた」「心霊現象が起きるお店らしい」

➡事実と反する内容の口コミは削除対象になります【4】

口コミ3

従業員の電話番号は〇〇だ。従業員の〇〇は昔〇〇だったようだ。

➡法律で守られている権利を侵害しているため削除対象になります【6】

口コミ4

トリートメントが無料だとホームページには記載されていたが、会計時に3000円かかると言われた。その時に公式ホームページに無料と書かれていたことを伝えたところ、無料にはなったけど伝えなければ3000円払っていたと考えると不快な気持ちになる。

➡このような金銭トラブルに関する内容は当事者間の問題に該当します。【7】

口コミ5

この美容院の〇〇さんの態度が悪すぎた。不愛想だし全然話かけてもこないし、接客がなっていない

➡こちらは誹謗中傷の問題に該当します【11】

口コミ6

オーダーした髪型と全然違った髪型になった!技術が下手すぎて最悪!もう2度と行きません。

➡こちらは「最悪」という言葉が断定的表現であり、削除の対象になります。【18】

上記【1】~【19】に当てはまる口コミの場合は削除の対象になるので利用規約と照らし合わせながら口コミの内容を確認してみて下さい。

ホットペッパービューティーの口コミを削除することができるケース

先ほど記載した通り、ホットペッパービューティーの口コミは基本的には削除されません。しかし、いくら口コミに対して入念な審査をしているとはいえ、運営側も膨大な量の口コミを確認しているので利用規約に違反している口コミを見逃してしまっている場合もあります。

例に挙げられるのが「お客さんの勘違い」による投稿です。利用規約【18】に「投稿者の勘違いによる内容を含むもの」という項目があります。事実無根なのにも関わらずお客さんの勘違いで否定的な口コミが投稿された場合はその口コミを削除することができる可能性があります。

自分が遅刻したのに「30分待たされた」や、本来価格の割引がされる条件ではなかったのに「割引がされなかった」といったお客さんの勘違いによる口コミなどが対象です。こういった口コミを発見した場合は運営に口コミ削除の申請をしましょう。

お問い合わせ手順

  1. お問い合わせフォームを開くhttps://rls-customersupport.force.com/hpb/s/ask?faqId=kaP6F000000KylHUAS
  2. 「お問い合わせ内容のカテゴリ」で「クチコミ・レビューについて」を選択
  3. 必要事項を記入し「次へ」をクリック

上記画面が出てくるので「お問い合わせ内容」の箇所に口コミ削除の旨を記載しましょう。

  • 削除したい口コミが記載されたURL
  • 口コミ内容の文章
  • 利用規約のどの部分に違反しているのか

などを詳しく述べることで削除される可能性が高まります。しかし、削除申請をしたからと言って口コミが100%策削除されるとは限りません。その際は弁護士や裁判を通して削除申請をする必要があります。

ホットペッパービューティーの口コミが削除できない場合の対処法

弁護士に依頼する

 

お問い合わせフォームから運営側に連絡をしたが口コミが削除されない場合は弁護士などの専門家に削除依頼をする方法もあります。インターネット上の誹謗中傷記事を削除する場合、着手金の相場が5万円~10万円程度、報酬金が5万円~10万円程度になります。

弁護士に口コミの削除を依頼する場合は、ネット上の問題に強い弁護士に依頼することをオススメします。ネット上の誹謗中傷問題を数多く解決してきた弁護士であれば豊富な事例を保有しています。

裁判で削除する

弁護士に削除依頼しても口コミが削除されない場合は「仮処分申し立て」の依頼をし、裁判を通して削除申請をすることができます。仮処分が認められると「権利侵害が発生している」ということになり、口コミを削除することができます。

この裁判の場合であれば着手金の相場が約20万円、報酬金が約15万円となっています。仮に裁判を通じて口コミを削除する場合は削除までに1~2か月ほどの時間を要するので、今すぐ口コミを消したい場合は裁判以外の方法で削除申請をしましょう。

低評価口コミを投稿した人物の特定方法

根拠のない否定的な口コミを投稿されたことにより、お店が大きな被害を被った場合は相手に対して損害賠償請求をすることができます。発信者情報開示請求を行なうことで口コミ投稿者を特定できる場合があるので以下の方法を試してみて下さい。

手順

  1. サイト運営者にIPアドレスの任意開示を依頼
  2. IPアドレスの情報から利用プロバイダを特定
  3. プロバイダに発信者情報の開示を依頼

まず、ホットペッパービューティーのサイト管理者に対して口コミ投稿者のIPアドレスの開示請求をします。ここでIPアドレスを特定することができたら、そのプロバイダに対して個人情報の開示請求を行ないます。この際、プロバイダが口コミ投稿者に対して情報を開示して良いのかの連絡をし、相手から許可が降りれば個人情報が開示されます。

しかし、相手から個人情報開示の許可が降りなければこの方法では口コミ投稿者を特定することはできないので注意しましょう。

今後低評価口コミの投稿を防ぐためにできること

投稿された否定的な口コミを削除することはお店の売上を守るためにとても大切なことですが、口コミを削除するとなると時間や費用が掛かってしまうのも事実です。できればこういった労力をかけることなく否定的な口コミを未然防ぎたいですよね。

否定的な口コミを予め防ぐ方法としては「手紙を渡す」という方法が挙げられます。

引用:https://kawashimablog.com/yufuin/?p=8740

上記の手紙は「全室離れ おもてなしの宿 旅荘 牧場の家」で実際お客様に渡している手紙になります。泊まった宿でこのような手紙を渡されたら、ちょっとした文句も消し飛んでしまうと思います。「牧場の家」では実際にこのような手紙を配るようになってからクレームの数が減少したことが何度かあったそうなので、興味があれば是非実践してみて下さいね。

ホットペッパービューティーの口コミ削除方法まとめ

この記事ではホットペッパービューティーの口コミ削除方法についてまとめました。ホットペッパービューティーでは投稿者もお店側も口コミの削除を基本的にはすることができないので運営に連絡をしても削除できる可能性が低いことが考えられます。ホットペッパーのヘルプには口コミに関する利用規約が載っているので、削除したい口コミがある場合は利用規約に反しているのかどうかをしっかりと確認しましょう。

利用規約に反してるのにも関わらず口コミが削除されない場合は

ポイント

  • 弁護士に依頼する
  • 裁判で削除する

などの方法で削除申請をしましょう。ただし、弁護士に依頼する際や裁判で口コミを削除する際は時間や費用が発生してしまうので、今後はこういった口コミが投稿されることを未然に防いでいく対策をしていく必要があります。

「牧場の家」では来店したお客様に感謝の手紙をプレゼントするなどして、お客様からのクレームが減少した事例があるので、このような方法も是非参考にしてみて下さい。

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