口コミ投稿対策

Googleマップの口コミ削除方法!口コミの評価を上げる方法は?

2020年1月31日

Googleマップは無料で店舗や企業の情報を載せることができるため、多くのビジネスオーナーの方に利用されているサービスになります。また、ユーザー側も目的地への地図を調べるためだけでなく、様々な店舗の口コミや企業の口コミを調べるためにGoogleマップを活用しており、近年ではその活動の幅を益々広げてきています。

多くのユーザーが使用するGoogleマップに店舗や企業の情報を無料で載せることができる点はGoogleマップの利点でもありすが、その一方でユーザーからのネガティブな内容の投稿に頭を悩まされているビジネスオーナーの方も多いのではないでしょうか?

事実とは異なったネガティブな口コミによってイメージが低下してしまい、集客力や売上が低下してしまうのは絶対に避けたいですよね。

この記事ではそのような方のためにGoogleマップに投稿されたネガティブな口コミの削除方法についてまとめました。また、クチコミの評価を上げる方法などについてもまとめましたので是非、参考にして下さい。

Googleマップの口コミ削除方法

事実とは異なったネガティブな口コミを削除するためにはまず、Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」を確認する必要があります。このコンテンツに当てはまらないものは削除することが出来ません。そのため、まずは「禁止および制限されているコンテンツ」の中身を確認し、口コミの内容が削除対象になるのかを確認していきましょう。

禁止および制限されているコンテンツ一覧

Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」には以下のような10個のコンテンツが例として挙げられています。

禁止および制限されているコンテンツ一覧

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

それぞれのコンテンツの具体例を見ていきましょう。

スパムと虚偽のコンテンツ

実体験に基づかない虚偽の内容を含んだ口コミは削除の対象になります。また、同じコンテンツを複数投稿するようなスパムの口コミも削除対象となります。

関連性のないコンテンツ

訪れた場所で体験できる内容以外の口コミは削除対象になります。例えば、「以前ここの会社の〇〇という別のサービスを受けていたが、対応が悪かった」というような内容は削除対象になります。以前提供していたサービスと現在提供しているサービスが別の場合は、それは「関連性のないコンテンツ」として扱うことができます。

制限されているコンテンツ

アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどのような規制されているコンテンツの商品を購入することができるページへの誘導などは削除対象となります。

違法なコンテンツ・テロリストのコンテンツ

著作権侵害、性的虐待のある画像、レイプ、臓器売買、人身売買、違法薬物、暴力、テロなどのようなコンテンツは違法なコンテンツになり、削除対象となります。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

児童を性的に虐待したり、露骨な性的表現を含むコンテンツは削除対象になります。性的な意味合いを含んでいるコンテンツも削除の対象になるのでGoogleに削除申請を出すことが出来ます。

不適切なコンテンツ

わいせつな内容や不適切な言葉などを含むコンテンツは削除対象となります。投稿されている口コミが不適切な内容だと判断した場合は「不適切なコンテンツ」を削除理由としてGoogleに削除を依頼しましょう。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

他人を攻撃するような危険なコンテンツや抽象的なコンテンツは削除対象になります。他人に危害を加えることを述べている発言や、誹謗中傷に関する内容などが該当します。誹謗中傷のような投稿をされている場合は「危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ」を理由としてGoogleに削除の依頼をしましょう。

なりすまし

なりすましで投稿された口コミも削除の対象になります。「誰かの代わりに投稿した」といった内容もなりすましに該当します。

利害に関する問題

Googleマップのコンテンツは公平を保った口コミに重きを置いています。そのため公平性を保っていない口コミは削除対象となります。自分のサービスの口コミに対して自作自演で高評価をしたり、過去の職場に関するコンテンツなどは利害に関する問題に該当します。

Googleに削除申請をする

先ほどの「禁止および制限されているコンテンツ」を確認し、投稿されている口コミが違反していた場合はGoogleに対して口コミの削除申請を出すことが出来ます。Googleに対して削除申請を出す方法は2つあるので、それぞれ確認してきましょう。

①Google マイビジネスにログインし、削除申請をする

1-1:Googleマイビジネスにログインをします。右上にある■マークをクリックし、表示される「マイビジネス」をクリックしましょう。

1-2:ログインしたら左の列に表示されている「ビジネス情報を管理」をクリック

 

1-3:次に「クチコミを管理」をクリックします。

 

1-4:ユーザーから投稿された口コミが表示されるので、右側に表示される点3つをクリックし、「不適切な口コミとして報告」をすれば削除依頼完了です。

②第三者として口コミの削除申請をする

先ほどの方法はGoogleマイビジネスにログインして口コミの削除申請を出す手順になります。仮にGoogleマイビジネスにログインできない場合でも第三者として口コミを削除する方法もあるので、そちらも確認しておきましょう。以下、手順です。

1-1:Googleマップにアクセスし、自分の店舗や会社を検索します。

1-2:自分の店舗やサービスをクリックすると左側に詳細が出るので、下にスクロールし、クチコミの概要の「〇〇件の口コミ」をクリック

1-3:口コミ一覧が出るので、ネガティブな内容の口コミの右側にあるマークをクリックし、「違反コンテンツを報告」で完了です。

どちらの方法も簡単にネガティブな口コミの違反報告をすることができるので、是非試してみて下さい。口コミの審査には数日かかることがあります。

口コミが削除されない場合の対処法

先ほどご紹介した方法でGoogleに対して口コミの削除を依頼することができます。しかし、Googleに口コミの削除を依頼した場合でも、その依頼が必ずしも通るとは限りません。Googleが「問題なし」と判断した場合、その口コミは残ったままの状態になります。

削除したい口コミがGoogleの判断によって削除されなかった場合は専門家などに依頼して再度Googleに口コミの削除を依頼することをオススメします。特に誹謗中傷などに該当する口コミを削除する場合はIT問題解決に強い弁護士に依頼すると良いでしょう。

IT問題の解決に強い弁護士であれば豊富な事例を抱えているため、法的な根拠を持って再度Googleに削除申請を出すことが出来る場合があります。Googleマップでは以下の4つの項目に関して削除依頼をすることができるので、口コミがどの項目に該当しているのかを弁護士の方と話し合いながら再度削除申請を出しましょう。

ポイント

  • 名誉毀損罪
  • 侮辱罪
  • 信用毀損罪
  • 営業妨害罪

弁護士に依頼する場合の一般的な料金としては着手金で5万円~10万円程度で成果報酬として5万円~10万円程度が目安になります。

Googleマップの口コミ評価を上げる方法

先ほども挙げた通り、口コミの削除を弁護士に依頼をすると数万円~数十万円の費用が発生します。資金に余裕がある方は弁護士に依頼をすることが出来ますが、そうではない方にとっては資金面で断念してしまう方もいると思います。そのような方の為にここでは、簡単にできる口コミの評価を上げる方法をお伝えしようと思います。事前にネガティブな口コミが投稿されることを防ぐことが出来れば、対策に時間や費用をかけずに高評価を得ることが出来るので是非、参考にして下さい。

1-1:ネガティブな口コミに返信する

口コミが投稿された場合はポジティブな内容の口コミだけではなく、ネガティブな内容の口コミにもしっかりと返信をしましょう。しっかりと謝罪の気持ちを返信で伝えることにより、相手に誠意が伝わります。また、積極的に返信をすることで、しっかりとした対応をしていることが他のユーザーにも伝わり信頼の獲得にも繋がります。

1-2:感謝の手紙を渡す

実際にサービスを利用したお客様に感謝の手紙を渡すことで、口コミの評価が大きく変わる場合があります。

上記の手紙は「全室離れ おもてなしの宿 旅荘 牧場の家」で宿泊したお客様に実際に渡している手紙になります。旅館に来店したお客様に対して感謝の意を込めた手紙を渡しています。仮に宿泊中にサービスで不満なことがあったとしても帰り際にこのような手紙を貰えば、そういった気持ちも吹き飛んでしまうと思います。

実際に「牧場の家」では実際にこのような手紙を渡し始めてからクレームの数が減少したという結果が出ているので、是非試してみて下さい。

1-3:アンケートを取る

ネガティブな口コミの投稿を防ぐためにはアンケートを取ることも大切になってきます。実際にサービスを利用したお客様にアンケートを取り、良かった点・悪かった点などをヒアリングし、改善することでサービスの質が向上し、口コミの評価も上がるでしょう。

もし、今までアンケートを実施していないのであれば、この機会に一度試してみてはいかがでしょうか?お客様の声を反映するだけでも口コミの質はかなり変わってくるはずです。

1-4:情報の量を増やす

ネガティブな口コミが投稿される理由の1つとして「ユーザーが想像していたサービスとのギャップ」が挙げられます。

  • 「すぐにサービスを受けられるのかと思ったら待たされた」
  • 「内観が綺麗だと思っていたが、全然そんなことなかった」
  • 「思ったよりも料金が高くて驚いた」

といった口コミがよく投稿されていると思います。このような口コミも事前にサービスに関する情報をしっかりと明記したり、店内の内観の写真を載せておくことが出来ていれば防ぐことができた問題です。もし、サービスに関する情報量が少ない場合は、ユーザーとのギャップが生まれないようにしっかりと情報を網羅することでネガティブな口コミの投稿を事前に防ぐことが出来るようになります。

Googleマップの口コミ削除方法まとめ

この記事ではGoogleマップの口コミ削除方法についてまとめました。削除することができる口コミはGoogleマップが提示している「禁止および制限されているコンテンツ一覧」に該当しているものだけでになります。ただ単に「気に入らなかった」といった理由だけではGoogleは削除申請を受け付けないので注意しましょう。

削除方法としては以下の2つの方法があります。

ポイント

  • Google マイビジネスにログインし、削除申請をする
  • 第三者として口コミの削除申請をする

Googleに申請を出しても削除されない場合は弁護士などに依頼をして法的に対処する必要があります。また、今後ネガティブな口コミの投稿を未然に防ぐための方法として以下のような対策を実施することも可能です。

ポイント

  • ネガティブな口コミに返信する
  • 感謝の手紙を渡す
  • アンケートを取る
  • 情報の量を増やす

口コミがお店の集客力や売上に大きく影響を与えることは確かなので、常日頃こういったネガティブな口コミが投稿されないように対策を練っておくことが大事になってきます。今回お伝えした方法はどれも資金を必要とせず実施出来るものになるので、是非1つだけでも取り入れてみて下さい。

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