口コミ投稿対策

Googleマップの口コミは削除可能!?実践すべき方法を解説

2020年4月20日

Googleの口コミ削除方法

Googleマップの口コミが掲載されることで相当な集客効果が見込まれます。その一方で、誹謗中傷による営業妨害を受けている店舗が存在していることも事実です。被害を拡大させないためにも適切に対処が必要となります。

そこで今回の記事では、Googleマップの口コミで誹謗中傷を書かれた時に適切な対応の方法をお伝えします。Googleの日本の企業とは違った基準や削除の手順を知ることで、口コミによる風評被害を食い止めることにつながれば幸いです。

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もくじ

Googleマップの口コミは削除できるのか

googlemapの口コミは削除できるのか

Googleマップの口コミ機能は利便性の高い集客ツールである一方、一部の心ない言葉で困っている方が多くいらっしゃるのも事実です。Googleマップの口コミは削除できるのか、解説していきます。

Googleマップの口コミは削除することが可能

Googleマップにある書き込みは、Googleのポリシーに反している場合は、削除することが可能です。書き込みを行なった相手を直接特定することは難しいですが、削除を行うことでネガティブな口コミがなくなり悪い印象を払拭されます。

しかし、ネガティブな内容全てが削除できるわけではありません。削除できる書き込みには、基準が設けられています。その基準を満たしていなければ、削除依頼を行ったとしても対応してもらえないかもしれません。

では次にどのような書き込みが削除の対象となるのかを見てみましょう。

Googleマップの口コミが削除に値する基準

Googleマップの 口コミが 削除に値する基準

Googleマップで口コミの誹謗中傷を抑える前に、削除が申請できる基準を知りましょう。いち早く被害を止めるために、適切な対応が必要になります。

①禁止・制限されているコンテンツ

Googleは以下に該当する口コミを、「禁止および制限されているコンテンツ」として削除対象に定めています。

⑴スパムメッセージ

誹謗中傷のスパム投稿

無作為に拡散されるメッセージのことをスパムと指します。連続で誹謗中傷の口コミを投稿する行為は、スパム行為に該当しやすくなります。

⑵虚偽の口コミ

Googleマップの方針としては、口コミは実際に体験したものであることが前提です。また、嘘や偽りが含まれる内容も虚偽に該当する可能性が高いです。

⑶関係のない内容

裁判所と関係のない誹謗中傷

Googleマップで表示された場所と関係のない口コミは削除の申請が通りやすくなります。例えば、裁判所の場所に飲食店のクレームなどの口コミが記載されていても、ユーザーには関係のない情報と判断されるからです。

⑷年齢や地域によって制限されている商品に対する口コミ

酒類やたばこなどの年齢制限がされている商品や、ギャンブル、武器も制限されている対象になります。また販売を促すためにメールアドレスや電話番号、URLなどが記載されていると削除の対象に該当する可能性が高いです。

⑸テロに関連する口コミ

組織的な犯行をほのめかす投稿

組織的な犯罪防止のため、Google上でも禁止されている口コミです。被害者を生む前に削除を申請することができます。

⑹過度な性的表現を含む口コミ

アダルト画像なども規制の対象になります。また卑猥な言葉を用いた口コミや、児童ポルノに関連する言葉も削除される原因です。

⑺差別

差別的な口コミ

人種差別や職業蔑視など、人格を否定する表現は禁止されています。

⑻他人になりすます口コミ

他者になりきって口コミを投稿する行為は制限の対象とみなされます。自作自演で高評価をつけたり、依頼されて低評価をつけるなども、なりすましに該当することになります。

⑼利害関係上の口コミ

利害関係のある虚偽の投稿

あくまでも公平な評価を口コミであると判断されます。過大評価や実態とかけ離れた表現は規制と削除の対象です。

②法律に違反している口コミ

●名誉毀損罪

名誉毀損罪に該当する口コミ投稿

他者の社会的評価を下げる行為

・元犯罪者が従業員として勤務している

・賞味期限が切れた食材を使用している

●侮辱罪

公共の場で社会的評価を下げる行為

・店員の顔が超ブサイク

・万引きの罪を疑われた

●プライバシーの侵害

プライバシー侵害に該当する口コミ投稿

公共の場で個人情報などを暴露する行為

・店員に脅迫まがいのことをされた

・ここのマンションに芸能人の〇〇が住んでいる

●信用毀損罪

デマや嘘の噂を流し、他者の信頼を失わせる行為

・暴力団が経営しているお店である

・盗品を販売していた

●脅迫罪

脅迫罪に該当する口コミ投稿

他人を脅かすために危害を加える行為

・店員の対応について謝罪がないようであれば、デマの情報を流し続ける

Googleマップの口コミ機能とは?

Googleマップの口コミ機能とは

あらためて、Googleマップの口コミ機能について詳しくご説明します。

Googleの口コミ機能とは、地図上で該当の店舗や施設を検索した際に、利用者の口コミや感想を閲覧できるサービスです。

例えば飲食店や、観光などの有益な情報をマップ上で得ることができます。調査結果によると、地図アプリの利用率は73.6%、そのうちGoogleマップの割合は77.5%とのこと。

つまり7割近くの人たちがGoogleマップを利用し、多くの情報を得ているということです。そんな集客に絶大な影響を与える口コミ機能ですが、誹謗中傷で悩んでいる人が多くいらっしゃいます。

「従業員に犯罪者がいる」

「料金が高すぎる」

「ブラック企業」

など、口コミというよりは罵詈雑言に近い発言です。それでも営業活動に悪影響を及ぼすことは事実。ありもしない風評被害を広げるわけにはいきません。しかし、多くの人が目にするGoogleマップを上手に活用することで得られるメリットもあるのです。

Googleマップの口コミを活用することで得られる3つのメリット

Googleマップの口コミには悪い書き込みがある一方で、事業者にとってプラスとなる嬉しい内容の口コミも書き込まれています。この口コミを利用することで得られるメリットがこちらです。

①書き込みが集客につながる

書き込みが集客につながる

Googleマップに書き込まれた口コミは、多くの方の目に触れることになりますので、良い口コミがあればあるほどお店やサービスは選んでもらいやすくなります。

例えば、似たような値段、条件のお店あるとします。一方のお店は口コミの評価が低く、もう一方のお店は口コミで高評価の書き込みがされていた場合あなたはどちらを選ぶでしょうか。おそらくほとんどの方が口コミでの評価が高いお店を選ぶのではないでしょうか。このように良い口コミは集客にダイレクトにつながる効果があるのです。

口コミの内容も重要ですが、どれくらいの数の口コミが書き込まれているかも集客につながりやすいです。数十件の口コミが書き込まれているお店と、数千件の口コミが書き込まれているお店であれば後者の方が人気店と感じるのではないでしょうか。

口コミは良い評価と多くの書き込み件数が多いほど、集客の効果が期待できます。

②宣伝効果が期待できる

宣伝効果が期待できる

実際に商品やサービスを購入する顧客は、「お店側からの発信ではメリットしか発信されていないのでは」と考えるため、お店側からの宣伝よりも口コミを信頼する傾向があります。口コミであれば、第三者の目線で感想が書かれているためリアルな声だと判断されるからです。

実際に口コミで話題となり、ニュースに取り上げられ爆発的なヒットとなったサービス、商品も数多く存在します。

③顧客との信頼を構築できる

顧客との信頼を構築できる

Googleマップに書き込まれる口コミは、顧客とのコミュニケーションツールとしても利用することが可能です。例えば、口コミが書き込まれた場合「ありがとうございました!またお待ちしております」と返信を行うだけでも、かなり良い印象になります。

ネガティブな口コミが書き込まれた場合でも、真摯に返信を行うことで悪いイメージを払拭することができるかもしれません。

このやりとりもGoogleマップに記録として残りますので、やりとりを見た第三者が「このお店は真摯に対応してくれるんだ」と好感を持ってもらうことにもつながります。口コミを活かしてコミュニケーションを取ることで、リピーターやファンになってもらうことも可能です。

口コミ削除に必要なGoogleマイビジネスとは

あなたが店舗のオーナーや管理権限のある方で、すでにGoogleマップへの口コミ掲載がされているということは、Googleマイビジネスへ登録があることを意味します。オーナーや管理者として口コミ削除を依頼するのであれば、Googleマイビジネスのアカウントから申請をする必要があります。特に意識せずアカウント登録が完了しているケースも考えられますので、ここで今一度Googleマイビジネスの概要についておさらいしておきましょう。

Googleマイビジネスとは、Googleが提供しているローカルビジネル登録サービスです。つまり、「Googleマップに店舗情報を表示させるためのサービス」ということです。Googleマップに書かれた口コミを削除するには、Googleマイビジネスへのログインが必要となります。

Googleマイビジネスの登録箇所

もし、「Googleマイビジネスに登録した覚えがない…」「そもそもGoogleアカウントをもっていないはず…」という場合は、一般ユーザーが情報登録しているケースがあります。情報の変更を依頼する場合もGoogleアカウントが必要になりますので、まずはGoogleマイビジネスへの登録を進めてください。アカウント登録やサービスの利用、店舗情報の掲載などは、全て無料です

Googleマイビジネスの管理画面では、Googleマップ及びGoogle検索に表示される店舗情報の管理・修正・追加が可能です。

Googleマイビジネスのログインができない時

Googleマイビジネスのログインができない場合は、以下のケースが考えられます。

  • Googleアカウントが不明
  • パスワードが不明
  • そもそも登録していない

それぞれの解決策をご紹介します。

Googleアカウントが不明

Googleアカウントが不明の場合、保有しているGoogleアカウントそれぞれにログインし直してGoogleマイビジネスの登録があるか確認しなければなりません。

店舗のパソコンで複数人が使用している場合、ログインが外れてしまっていたり、他のアカウントに切り替わっている可能性があるので、Google検索画面トップの画面右上のアイコンから確認してください。アイコンをクリックすると、ログインしたことのあるGoogleアカウントが一覧で表示されます(意図的に削除したものは除く)。

パスワードが不明

登録しているアカウントが特定できていてパスワードがわからない場合、パスワードを再設定する方法は2つあります。

1つは、ログイン画面の「パスワードをお忘れの場合」から、過去に使用していたパスワードを使って再設定する方法。

Googleアカウントのパスワードがわからない場合の方法

もう1つは、同様に「パスワードをお忘れの場合」から「別の方法を試す」を選択し、該当のメールアドレス宛てに確認コードを送信する方法です。

Googleアカウントのコード確認方法

そもそも登録していない

そもそも登録していないにもかかわらずGoogleマップに店舗情報が出ている場合、WebサイトやWebマーケティングを委託している人が申し込みしている可能性と、一般ユーザーが登録している可能性が考えられます。

前者の場合は目星の付く人に連絡をとって確認してみてください。該当する人がいない場合はGoogleアカウントを取得後、オーナー権限を申請する必要があります。Googleマイビジネスのアカウント登録・ログインを行い、「自社のビジネス情報の確認と管理」から自店舗の登録をします。

Googleマイビジネスの登録有無を確認

すると、「すでに申請されています」という表示がされ、登録を行ったアカウントのメールアドレスの最初の2文字が表示されます(画像の黒塗り部分です)。心当たりのあるアドレスであれば、そのアカウントからログインしてください。

Googleマイビジネスのオーナー確認

全く心当たりがない場合は、「アクセスに関するリクエスト」へ進み、「他のユーザーがGoogleでビジネスを管理しています」の「オーナー権限」を選択して権限をリクエストしてください。

Googleマップの口コミを削除する手順

Googleマップの口コミを削除する手順

Google側に削除を依頼する具体的な方法をお伝えします。大きく分けて2つ手順を紹介。ビジネスオーナーからの削除要請第3者からの削除要請です。

ビジネスオーナーとして削除の申請

①Googleアカウントを作成します。

お持ちでない場合は準備をしておきましょう。

②Googleマイビジネスに登録します。

③該当する口コミを選択して「不適切なコメントを報告」クリックします。

コメントの種類のフォームなどを記入後に報告をします。

第三者として削除を依頼する

こちらはGoogleマイビジネスに登録する必要はありません。手順は以下の通りです。

①マップ上で店舗・企業の場所をクリックします。

②☆の右隣に記載されている数字をクリックします。

Googleマップクチコミを見る場所

③削除したい投稿者名の右側にあるsantenreader(●が縦に三つ並んでいるもの)をクリックします。

Googleマップ口コミの3点リーダー

④「違法コンテンツを報告」をクリックします。

⑤メールアドレスを記入後、違反の種類を選択し送信ボタンを押します。

Googleマップクチコミの問題点

口コミ削除を依頼する際の注意点

クチコミ削除を依頼する際の注意点

Googleマップで口コミの削除依頼をすれば、もう安心というわけではありません。誹謗中傷に悩まされている人にとって必要な注意点は以下の通りです。

削除依頼は1度しかできない

Googleマップで誹謗中傷の口コミを見つけて、削除依頼ができるチャンスは一度しかありません。2回目以降は対応されないと考えたほうがいいでしょう。逆に、報告を繰り返すことでスパムとして扱われる可能性がありますので注意しましょう。

口コミが削除されるタイミングはわからない

削除の申請を出しても、いつ対応してもらえるかはGoogle次第です。時間がかかることを承知の上で依頼することにしましょう。

削除されても通知が来ない

こちらから誹謗中傷の削除を依頼しても、Googleから対応後に連絡はありません。ご自身の目で確認するしかないようです。

一定期間Googleマップ上で消えない

対応されてすぐに消えない場合も。Googleマップに残っている口コミが消えるまで、一定の時間を空ける必要があります。

☆の評価だけを消すことは難しい

口コミではなく、☆の評価が低いことを削除の理由にすることはできません。Googleに基準を満たしていないと判断されます。

Googleマップの口コミが削除できない場合

Googleに削除の基準を満たしていないと判断される場合、大きく3つの方法で対処できます。

仮処分を申請

仮処分とは裁判をせずに勝訴する時と同様の状態にする手続きをすることです。そもそも裁判は判決が下されるまでに1年前後かかってしまいます。それに対して仮処分は、短くて数日、長くて数週間までに判決が下されます。

情報の拡散が早いインターネットではより早い対応が望ましいので、判決が下されるのを待つよりも仮処分で早めに手を打つほうが得策です。そして仮処分が実行されることで、Googleに口コミ削除の命令が出るようになります。大企業のGoogleでも裁判所の判断には従わなければなりません。

発信者情報開示請求をする

発信者情報開示請求とは、インターネット上で個人や企業・団体などに対して誹謗中傷を行った人物を特定するための手続きを指します。プロバイダに対して、これらの発信者情報の開示を求めることができます。

  1. 氏名
  2. 住所
  3. 電話番号
  4. メールアドレス
  5. Pアドレスとポート番号
  6. インターネット接続サービス利用者識別符号(i-mode IDなど)
  7. SIMカード識別番号
  8. タイムスタンプ

これまで投稿者特定のために、最低2回の裁判が必要とされていました。しかし、2020年8月に新たに電話番号が追加されたことによりコンテンツプロバイダから電話番号が開示されれば、弁護士会照会という調査手段で住所や氏名が判明するため、1回の裁判で済む可能性があります。これにより、解決までの時間が短縮され、被害者の精神的負担が軽減されることが期待されています。

その他にも、IPアドレスだけでは特定に至らなかったケースでも、特定に至ることがあるなど、発信者情報開示に電話番号が追加されたことで多くのメリットが予想されます。

弁護士に相談

上記2つの方法は法的な手続きになるので、すべて自分で調べて対応していくことは難しいでしょう。そこで法律の専門家に依頼するほうが賢明な判断です。仮処分や発信者情報開示請求に詳しい弁護士に相談し、スムーズに解決に導いてもらいましょう。

悪質な書き込みを行なった人物を特定することは可能?

悪質な書き込みユーザーの特定は証拠が必要

削除の依頼方法と、削除ができない場合の方法をご紹介しました。しかし、中には虚偽のネガティブな口コミを投稿されてしまい甚大な被害に遭ったケースもあるかもしれません。

このような場合、以下の手順を行えば書き込みを行なった人物を特定し損害賠償を求めることができるかもしれません。泣き寝入りせずに、然るべき対応を取るようにしましょう。

書き込みを行なった人物を特定するためには証拠が必要

書き込みを行なった人物を特定するには、どのような内容の書き込みがされたのか証拠が必要となります。悪質な内容の書き込みを見つけたら積極的に保存するようにしましょう。

  • 該当するページの内容とURL、日付が表示される状態で印刷しておく(PDFでも可)
  • 書き込みに至る経緯がわかるよう、全体の流れも記録しておく

一部分だけの記録を残すのではなく全体の流れを残しておくことで、当時の状況を正確に第三者へ伝えることができます。

証拠を持って弁護士へ相談を

これらの証拠を持ってまずは弁護士に相談へ行きましょう。悪質な書き込みを行ってきた人物を特定することができるか、慰謝料請求ができるのかをプロの目で判断してもらうためです。その後以下のような流れで誹謗中傷の書き込みを行なってきた人物を特定する準備を行なっていきます。

書き込みを行なった人物を特定後の対応

書き込みを行なった人物を特定後の対応

誹謗中傷の書き込みを行った人物が特定できた場合、次の対応としては以下の2パターンが考えられます。

  1. 示談交渉
  2. 慰謝料や損害賠償を求めるために裁判を起こす

一般的には、示談交渉を行う場合が多いようですが仮に示談交渉が破綻となった場合は、弁護士と共に損害賠償請求をするための裁判を起こしましょう。損害賠償請求するための裁判を行い、被害者の主張を裁判所が認めた場合、誹謗中傷を行なってきた相手から被害者に対して損害賠償金が支払われます。

Googleマップ上での誹謗中傷に関するまとめ

今回は、Googleマップの口コミでお悩みの場合の対策法について解説しました。以下の3点を参考に対応することで、誹謗中傷による風評被害を減らすことにつながります。

  • Googleマップで口コミの削除基準を知る
  • オーナーもしくは第三者からの削除要請をする
  • 申請が通らない場合は法律の専門家に相談する
  • 誹謗中傷を行った人物を確定することは可能

削除する方法以外にも、書き込みを行なった人物を特定して名誉毀損や損害賠償請求などの訴訟を起こすことも可能です。どのような対策を取ることが一番適しているのか考えて対策を取るようにしましょう。

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