口コミ投稿対策

【病院・クリニック向け】悪評がサイトに掲載された場合の対策5選!

2020年6月8日

病気にかかったとき、どのように病院を選んでいますか?少しでも信頼できる病院を選びたいと考える人が多いでしょう。最近では、近隣の病院や評判のいい病院を選ぶためのサイトが充実しており、口コミなどを比較しながらの病院選びができるようになっています。

病院やクリニックは病気や人の命という重みのあるものを扱う場所であるだけに、悪評や悪い口コミがサイトに掲載されることが患者さんの減少に直結します。病院・クリニックの経営者や医師にとっては頭の痛い問題ですね。

今回は、病院やクリニックがインターネット上に悪評を書き込まれた場合の対策や対応方法について解説します。

本記事で分かること

  • 病院の悪評が掲載されやすいサイト
  • サイトに病院の悪評が掲載された場合の対応方法
  • サイトで悪評が立つ前に病院として事前に取れる対策

インターネット上の悪評で、集客に困っているという病院やクリニックは少なくないでしょう。ぜひ対策について参考にしていただけたらと思います。

病院の悪評が掲載されやすいサイト

患者さんがよりよい診察を受けられるようにという観点から、病院の評判や口コミを閲覧できるサイトが増えてきています。中でも以下のサイトは病院の評判を閲覧できるサイトとして有名です。

  • Googleマップ
  • マイクリニック
  • EPARK
  • Caloo
  • お医者さんガイド
  • 病院なび

この中でも、GoogleマップやCalooは悪評や誹謗中傷に近い内容の口コミが書かれやすいことでも知られています。

GoogleマップやCalooについた悪評や誹謗中傷については次の記事でも詳しく解説していますから、ぜひ参考にしてみてください。

グーグルマイビジネスで誹謗中傷口コミを書かれた!削除依頼など対策方法まとめ

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病院の悪評が掲載された場合に取れる対策5選!

病院の悪評がインターネット上のサイトに掲載されてしまった場合に取れる対策について解説します。一つ一つ見ていきましょう。

対策①悪評や口コミへの返信対応

対策の一つ目は、実際の悪評や悪い口コミに返信対応を行うということです。悪い口コミは誤解が元になって掲載されている可能性があります。その誤解を解くためにも、悪い口コミであっても真摯に返信対応を行うことによって相手の理解を得られる可能性がありますし、他のユーザーへ好印象を与えることもできます。

対策②悪評が掲載されたサイトへの投稿削除依頼

悪評が掲載されたサイトに対して、該当する投稿の削除を依頼することができます。サイトにより、削除依頼の申請フォームが設置されている場合もあれば、お問い合わせページから問い合わせる必要がある場合もあります。

しかし、必ずしも全ての投稿が削除されるとは限りません。どのサイトでも削除の基準が設置されていることが多く、かなり悪質な口コミや投稿でない限りは、投稿者の表現の自由を尊重する意味でも削除されない可能性が高いです。

対策③悪評の投稿者への削除依頼

サイトに悪い口コミや悪評を投稿した人物が特定できている場合には、直接本人に削除を依頼するという方法もあります。これは、口コミに対して直接返信を行う場合と似ていますが、お互いに誤解がある場合にはこうした直接のやりとりがプラスになり、より理解し合えることにつながる可能性があります。

しかし本人と直接やりとりをする場合には、冷静で温和な対応を心がける必要があります。攻撃的な対応や威圧的な態度が見えてしまうことにより、投稿を削除してもらうどころか相手をさらに挑発することにもなりかねません。

対策④風評被害専門業者への対応依頼

インターネット上に誹謗中傷や悪い口コミが書き込まれることにより、病院の経営が行き詰まるなどの風評被害に発展することがあります。そのようなインターネット上の風評被害を専門に対策してくれる業者に依頼するのも一つの方法です。

風評被害対策業者については次の記事を参考にしてみてくださいね。

誹謗中傷対策を行う業者・選び方を徹底解説!風評被害への対応内容や費用感も

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対策⑤根も葉もない誹謗中傷の場合は法的措置も

サイトに削除依頼を行っても対応してもらえない、口コミを投稿した相手も特定できないという場合には、法的な措置を検討する必要が出てきます。悪評や誹謗中傷が各サイトの利用規定には違反していないものの、それが営業妨害や風評被害につながっている場合には、裁判所の仮処分を利用することで各サイトに口コミの削除命令を下すことが可能です。

さらに、悪い口コミや悪評によって生じた風評被害に対する損害賠償請求訴訟を行ったり、悪質な場合には名誉毀損罪や侮辱罪などで刑事事件として立件することも可能です。

インターネット上に書き込まれてしまった悪評は、単なる噂話とは異なり対処しないといつまでも被害を生み出すものです。放置せずに対処するようにしましょう。

悪評が立つ前に病院側で取れる対策もある

インターネット上のサイトに書き込まれた悪評や口コミへ対処することも大切ですが、そもそもそんな投稿がなされないように対処しておくことも重要です。病院やクリニックの場合には、どのような対策を練ることができるのでしょうか。

受付スタッフの採用と教育

病院やクリニックの悪評で書かれやすいことの中には、医師の対応やスキルの他に、受付スタッフの対応があります。対面しても対応はもちろん、電話対応の悪さが書かれてしまうこともあります。病院の受付は、看護師や医師のような専門的なスキルが不要なスタッフではあるものの、患者さんが一番最初に接する病院の顔とも言える存在です。受付スタッフの採用と継続的な教育はしっかりと行っていく必要があるでしょう。

隣接薬局のリサーチ

病院やクリニック内で薬が処方されるのは稀で、現在では隣接する薬局で薬が処方されるケースがほとんどです。病院の対応に問題がなくとも、隣接する薬局の対応が悪いことにより患者さんが敬遠したり、さらには病院の印象が悪くなることにもつながりかねません。少なくとも、どのような対応を行う薬局なのかについては把握しておく必要があるでしょう。

悪評が掲載されやすいサイトは使わない

冒頭でご紹介した病院の評判や口コミを知ることができるサイトは、患者さんの目線に立っているサイトであると言えますし、そのサイトに登録することによってより多くの患者さんの来院にもつながります。

しかし、悪評や悪い口コミがついてしまうとせっかくのサイトも逆効果です。あまりに対処に時間がかかるようであれば、そうした口コミサイトを使わないというのも一つの選択肢です。ぜひ最も効率的で効果的な対処をするように検討してみてください。

まとめ・病院への悪評には様々な対策が取れる!

インターネット上のサイトについた病院やクリニックの悪評について、対応方法や対策を解説しました。簡単にポイントをまとめておきます。

病院についた悪評への対策・まとめ!

  • GoogleマップやCalooなどのサイトは患者さんの目線に立ったサイトであり、うまく活用すれば病院の集客拡大にもつながるが、その反面悪評がつくと病院経営の悪化に直結する
  • 病院の悪評が投稿された場合の対処方法には、口コミに真摯に返信したり、サイトや投稿者へコメントの削除依頼を行うなど様々な方法があるが、場合によっては法的措置を講じる必要がある
  • 病院の悪評に対処することはもちろん、悪評がつく前にスタッフ教育や隣接薬局のリサーチ、使うサイトの選定など事前に対処できる点も多くある

インターネットの上のサイトの悪評は、早いうちに対処するようにしましょう。病院やクリニックの経営やお仕事をされている方はぜひ参考になさってください。

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