Googleマップ(ビジネスプロフィール)上の誹謗中傷の口コミは削除可能？適切な対処法を解説

Googleマップ(ビジネスプロフィール)に口コミが掲載されると相当な集客効果が見込まれます。

一方でGoogleマップ(ビジネスプロフィール)に誹謗中傷の口コミを書き込まれ営業妨害や風評被害を受けている人々が存在していることも事実です。このような被害に遭った場合には、適切で素早い対処が必要となります。

今回はGoogleマップ(ビジネスプロフィール)に誹謗中傷の口コミを書きこまれた場合の適切な対処方法をご紹介します。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)上の誹謗中傷の口コミは削除できるのか

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミ機能は利便性の高い集客ツールである一方、誹謗中傷の口コミによって困っている人々が多いのも事実です。まずはGoogleマップ(ビジネスプロフィール)上の誹謗中傷の口コミは削除できるのか解説します。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミは「Googleの基準」により削除可能

Googleマップ(ビジネスプロフィール)にある口コミは、Googleのポリシーに反している場合削除することが可能です。

しかしネガティブな内容全てが削除できるわけではなく、削除できる口コミにはGoogleの基準が設けられています。従ってその基準を満たしていなければ、削除依頼を行ったとしても対応してもらえない可能性が高いでしょう。

では次にどのような口コミが削除の対象となるのかを解説します。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミが削除に値する基準とは

Googleは以下に該当する口コミを「禁止および制限されているコンテンツ」として削除対象に定めています。

⑴スパムメッセージ

無作為に拡散されるメッセージのことをスパムと指します。連続で誹謗中傷の口コミを投稿する行為は、スパム行為に該当しやすくなります。

⑵虚偽の口コミ

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の方針としては、口コミは実際に体験したものであることが前提です。また嘘や偽りが含まれる内容も虚偽に該当する可能性が高いです。

⑶関係のない内容の口コミ

Googleマップで表示された場所と関係のない口コミは削除の申請が通りやすくなります。例えば裁判所の場所に飲食店のクレームなどの口コミが記載されていても、ユーザーには関係のない情報と判断されるからです。

⑷年齢や地域によって制限されている商品に対する口コミ

酒類やたばこなどの年齢制限がされている商品や、ギャンブル、武器も制限されている対象になります。また販売を促すためにメールアドレスや電話番号、URLなどが記載されていると削除の対象に該当する可能性が高いです。

⑸テロに関連する口コミ

組織的な犯罪防止のため、Google上でも禁止されている口コミです。被害者を生む前に削除を申請することができます。

⑹過度な性的表現を含む口コミ

アダルト画像なども規制の対象になります。また卑猥な言葉を用いた口コミや、児童ポルノに関連する言葉も削除される原因です。

⑺差別的な口コミ

人種差別や職業蔑視など、人格を否定する表現は禁止されています。

⑻他人になりすます口コミ

他者になりきって口コミを投稿する行為は制限の対象とみなされます。自作自演で高評価をつけたり、依頼されて低評価をつけるなどもなりすましに該当することになります。

⑼利害関係上の口コミ

あくまでも公平な評価を口コミであると判断されます。過大評価や実態とかけ離れた表現は規制と削除の対象です。

(10)名誉毀損罪にあたる口コミ

他者の社会的評価を下げる行為

(11)侮辱罪にあたる口コミ

公共の場で社会的評価を下げる行為

(12)プライバシーの侵害にあたる口コミ

公共の場で個人情報などを暴露する行為

(13)信用毀損罪にあたる口コミ

デマや嘘の噂を流し、他者の信頼を失わせる行為

(14)脅迫罪にあたる口コミ

他人を脅かすために危害を加える行為

誹謗中傷の口コミ削除に必要なGoogleビジネスプロフィールとは

あなたが店舗のオーナーや管理権限のある方でGoogleマップへの口コミ掲載がされているということは、Googleビジネスプロフィールへ登録があることを意味します。

オーナーや管理者として口コミ削除を依頼するのであれば、Googleビジネスプロフィールのアカウントから申請をする必要があります。

特に意識せずアカウント登録が完了しているケースも考えられますので、ここで今一度Googleビジネスプロフィールの概要についておさらいしておきましょう。

Googleビジネスプロフィールとは、Googleが提供しているローカルビジネル登録サービスです。つまり「Googleマップに店舗情報を表示させるためのサービス」ということです。そのためGoogleマップに書かれた口コミを削除するには、Googleビジネスプロフィールへのログインが必要となります。

もし「Googleビジネスプロフィールに登録した覚えがない…」「そもそもGoogleアカウントをもっていないはず…」という場合は、一般ユーザーが情報登録しているケースがあります。

情報の変更を依頼する場合もGoogleアカウントが必要になりますので、まずはGoogleビジネスプロフィールへの登録を進めてください。アカウント登録やサービスの利用、店舗情報の掲載などは全て無料です。

Googleビジネスプロフィールの管理画面では、Googleマップ及びGoogle検索に表示される店舗情報の管理・修正・追加が可能です。

Googleビジネスプロフィールのログインができない時

Googleビジネスプロフィールのログインができない場合は、以下のケースが考えられます。

それぞれの解決策をご紹介します。

Googleアカウントが不明

Googleアカウントが不明の場合、保有しているGoogleアカウントそれぞれにログインし直してGoogleビジネスプロフィールの登録があるか確認しなければなりません。

店舗のパソコンで複数人が使用している場合、ログインが外れてしまっていたり、他のアカウントに切り替わっている可能性があるので、Google検索画面トップの画面右上のアイコンから確認してください。アイコンをクリックすると、ログインしたことのあるGoogleアカウントが一覧で表示されます（意図的に削除したものは除く）。

パスワードが不明

登録しているアカウントが特定できていてパスワードがわからない場合、パスワードを再設定する方法は2つあります。

1つは、ログイン画面の「パスワードをお忘れの場合」から、過去に使用していたパスワードを使って再設定する方法。

もう1つは、同様に「パスワードをお忘れの場合」から「別の方法を試す」を選択し、該当のメールアドレス宛てに確認コードを送信する方法です。

そもそも登録していない

そもそも登録していないにもかかわらずGoogleマップに店舗情報が出ている場合、WebサイトやWebマーケティングを委託している人が申し込みをしている可能性と、一般ユーザーが登録している可能性が考えられます。

前者の場合は目星の付く人に連絡をとって確認してみてください。該当する人がいない場合はGoogleアカウントを取得後、オーナー権限を申請する必要があります。Googleビジネスプロフィールのアカウント登録・ログインを行い、「自社のビジネス情報の確認と管理」から自店舗の登録をします。

すると「すでに申請されています」という表示がされ、登録を行ったアカウントのメールアドレスの最初の2文字が表示されます（画像の黒塗り部分です）。心当たりのあるアドレスであれば、そのアカウントからログインしてください。

全く心当たりがない場合は、「アクセスに関するリクエスト」へ進み「他のユーザーがGoogleでビジネスを管理しています」の「オーナー権限」を選択して権限をリクエストしてください。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)上の誹謗中傷の口コミを削除する手順

Google側に削除を依頼する具体的な方法をお伝えします。

①ビジネスオーナーとして削除の申請

①Googleアカウントを作成します。お持ちでない場合は準備をしておきましょう。

②Googleビジネスプロフィールに登録します。

③該当する口コミを選択して「不適切なコメントを報告」クリックします。

コメントの種類のフォームなどを記入後に報告をします。

②第三者として削除を依頼する

こちらはGoogleビジネスプロフィールに登録する必要はありません。手順は以下の通りです。

①マップ上で店舗・企業の場所をクリックします。

②☆の右隣に記載されている数字をクリックします。

③削除したい投稿者名の右側にあるsantenreader（●が縦に三つ並んでいるもの）をクリックします。

④「違法コンテンツを報告」をクリックします。

⑤メールアドレスを記入後、違反の種類を選択し送信ボタンを押します。

Googleに口コミ削除を依頼する際の注意点

Googleマップ(ビジネスプロフィール)で口コミの削除依頼をすれば、もう安心というわけではありません。誹謗中傷に悩まされている人にとって必要な注意点は以下の通りです。

削除依頼は1度しかできない

Googleマップ(ビジネスプロフィール)で誹謗中傷の口コミを見つけても、削除依頼は1度しかできません。2回目以降は対応されないと考えたほうがいいでしょう。逆に報告を繰り返すことでスパムとして扱われる可能性がありますので注意しましょう。

口コミが削除されるタイミングはわからない

削除の申請を出してもいつ対応してもらえるかはGoogle次第です。時間がかかることを承知の上で依頼することにしましょう。

削除されても通知が来ない

こちらから誹謗中傷の削除を依頼しても、Googleから対応後に連絡はありません。自分で確認するようにしましょう。

☆の評価だけを消すことは難しい

誹謗中傷の口コミではなく、☆の評価が低いことを削除の理由にすることはできません。Googleに基準を満たしていないと判断されます。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミが削除できない場合

Googleに削除の基準を満たしていないと判断され、誹謗中傷の口コミが削除されない時の対処法をご紹介します。

①仮処分を申請

仮処分とは裁判をせずに訴訟する時と同様の状態にする手続きをすることです。そもそも裁判は判決が下されるまでに1年前後かかってしまいます。それに対して仮処分は短くて数日、長くて数週間で済みます。

情報の拡散が早いインターネットではより早い対応が望ましいので、判決が下されるのを待つよりも仮処分で早めに手を打つほうが得策です。

そして仮処分が実行されることで、Googleに口コミ削除の命令が出るようになります。大企業のGoogleでも裁判所の判断には従わなければなりません。

②発信者情報開示請求をする

発信者情報開示請求とは、インターネット上で個人や企業・団体などに対して誹謗中傷を行った人物を特定するための手続きを指します。プロバイダに対して、これらの発信者情報の開示を求めることができます。

1. 氏名
2. 住所
3. 電話番号
4. メールアドレス
5. Pアドレスとポート番号
6. インターネット接続サービス利用者識別符号（i-mode IDなど）
7. SIMカード識別番号
8. タイムスタンプ

これまで投稿者特定のために、最低2回の裁判が必要とされていました。しかし2020年8月に新たに電話番号が追加されたことによりコンテンツプロバイダから電話番号が開示されれば弁護士会照会という調査手段で住所や氏名が判明するため、1回の裁判で済む可能性があります。これにより解決までの時間が短縮され、被害者の精神的負担が軽減されることが期待されています。

その他にもIPアドレスだけでは特定に至らなかったケースでも特定に至ることがあるなど、発信者情報開示に電話番号が追加されたことで多くのメリットが予想されます。

③弁護士に相談

上記2つの方法は法的な手続きになるので、すべて自分で調べて対応していくことは難しいでしょう。そこで法律の専門家に依頼するほうが賢明な判断です。仮処分や発信者情報開示請求に詳しい弁護士に相談し、スムーズに解決に導いてもらいましょう。

悪質な書き込みを行った人物を特定することは可能？

削除の依頼方法と、削除ができない場合の方法をご紹介しました。しかし中には虚偽のネガティブな口コミを投稿されてしまい甚大な被害に遭ったケースもあるかもしれません。

このような場合、以下の手順を行えば書き込みを行なった人物を特定し損害賠償を求めることができるかもしれません。泣き寝入りせずに、然るべき対応を取るようにしましょう。

書き込みを行なった人物を特定するためには証拠が必要

書き込みを行なった人物を特定するには、どのような内容の書き込みがされたのか証拠が必要となります。悪質な内容の書き込みを見つけたら積極的に保存するようにしましょう。

• 該当するページの内容とURL、日付が表示される状態で印刷しておく（PDFでも可）
• 書き込みに至る経緯がわかるよう、全体の流れも記録しておく

一部分だけの記録を残すのではなく全体の流れを残しておくことで、当時の状況を正確に第三者へ伝えることができます。

証拠を持って弁護士へ相談を

これらの証拠を持ってまずは弁護士に相談へ行きましょう。悪質な書き込みを行ってきた人物を特定することができるか、慰謝料請求ができるのかをプロの目で判断してもらうためです。その後以下のような流れで誹謗中傷の書き込みを行なってきた人物を特定する準備を行っていきます。

書き込みを行った人物を特定後の対応

誹謗中傷の書き込みを行った人物が特定できた場合、次の対応としては以下の2パターンが考えられます。

1. 示談交渉
2. 慰謝料や損害賠償を求めるために裁判を起こす

一般的には示談交渉を行う場合が多いようです。仮に示談交渉が破綻となった場合は、弁護士と共に損害賠償請求をするための裁判を起こしましょう。損害賠償請求するための裁判を行い、被害者の主張を裁判所が認めた場合、誹謗中傷を行ってきた相手から被害者に対して損害賠償金が支払われます。

【まとめ】Googleマップ(ビジネスプロフィール)上での誹謗中傷の口コミには早急な対処を！

今回はGoogleマップ(ビジネスプロフィール)上での誹謗中傷の口コミでお悩みの場合の対策法について解説しました。

以下の4点を参考に対応することで、Googleマップ(ビジネスプロフィール)上での誹謗中傷の口コミによる被害を減らすことにつながります。

削除する方法以外にも書き込みを行った人物を特定して名誉毀損や損害賠償請求などの訴訟を起こすことも可能です。どのような対策を取ることが一番適しているのか考えて対策を取るようにしましょう。

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