風評被害対策

風評被害に対して企業がとるべき対策とは!?自社でできる対策と効果を紹介

2019年11月25日

誰もが自由にアクセスし、投稿できるのがインターネットの魅力です。しかし、誰でも投稿できるがゆえに根拠のない噂やデマによって売上が落ちるなど、風評被害で苦しむ企業が増えてきたのも事実です。

ネット上で起こる風評被害や誹謗中傷はそのまま放置してしまうと、その被害はどんどん大きくなります。早めに対策をしておかないと売上減少だけでなく、最悪倒産という事態に追い込まれる可能性もあります。

もし自分の会社がネットの風評被害を受けたとき、何をすればいいのでしょうか?
この記事では、風評被害を受けたとき"企業が取るべき風評被害の対策"についてご紹介させていただきます。

もくじ

ネットの風評被害は「噂」レベルでも脅威

インターネットは多くの人が毎日目を通します。その中には、例え「」や「デマ」であっても、鵜呑みにしてしまう方がいて、それを信じて拡散してしまうとまたたく間に広まっていきます。

風評被害はほとんどの場合、この噂やデマに尾ひれがついた状態で拡散されていき、甚大な被害へと発展していきます。

ネットで広がる噂には確実なエビデンスなどありません。一方的な主観で商品やサービスを語り、それが如何にも真実であるかのようになって広まってしまうのです。

芋虫混入の「噂」で炎上したチロルチョコ

子供にも大人気のお菓子「チロルチョコ」は2013年に悪意ある消費者から心無い風評被害に遭いました。
その消費者はTwitter上に、芋虫が混入していたことを写真付きで投稿したのです。

投稿を信じた無関係なユーザーは、一斉にその情報をリツイートすることで拡散してしまいました。30分後にはチロルチョコ株式会社に対して猛抗議が殺到する事態にまで発展したのです。

しかし、これは消費者による虚偽投稿であることが判明したのです。

迅速かつ最高の対応をしたチロルチョコ

チロルチョコ株式会社はこの風評被害に対して非常に冷静でした。自社で抱えるソーシャルメディア上で適切な説明をすることで、ユーザー側の虚偽であることをやんわりと指摘したのです。

この投稿は風評被害が始まって3時間後のことでした。チロルチョコ批判に向かっていた矛先は、一気に虚偽投稿をしたユーザーに向けられ、アカウントは閉鎖されました。

しかし、万が一チロルチョコ側が適切な対応をできていなかった場合どうなっていたのでしょうか?社員数200人規模のチロルチョコにとって大打撃となり、経営不可能な状態に陥ってもおかしくはありませんでした。

実際に多い風評被害をケース別に確認しましょう

では、みなさんの身近で起こり得る風評被害について少し細かくチェックしていきましょう。

風評被害①商品やサービスに対する誹謗中傷

自社が開発した商品や提供するサービスに対するネガティブな書き込みは一番起こり得るケースです。実際に使ったことのないユーザーが面白半分で投稿することも考えられます。

また決して多くはないと思いますが、ないとは言い切れないのが競合他社による妨害行為である可能性です。このような事態に直面した際に発生する被害としては以下の通りです。

・売上の大幅な減少

・来客の減少、無駄な人件費コスト発生

特に看板商品が風評被害に逢ったら被害は非常に大きくなります。できる限り風評被害をゼロに近づける必要があります。

風評被害②経営者を批判するような投稿

経営者は企業の顔とも言える存在です。当然良からぬ噂がたてば、ビジネスの機会が減るだけでなく、企業のブランド価値も下がってしまいます。問題を軽視して放置してしまうと、働く従業員も批判に晒される事態も想像でき、二次的被害が出る恐れもあります。

また、会社経営や生活に直接関係してくる以下のような問題も発生する可能性が高いです。

・オフィスを借りることができなくなってしまう

・働く社員がローンを組めなくなってしまう

さらに、入社したばかりの社員は不信に陥り、早期退職することも考えられます。

風評被害③パワハラ・残業過多など労務環境に関する投稿

インターネットで検索すればすぐに情報が引き出せるので、求職者は必ず事前に企業を徹底的に調べています。その企業が世間からどのような目で見られているのか、事業内容は健全か、ブラック企業ではないかなど、細かくチェックしています。企業側としてはなるべくマイナス要素の情報に目を向けて欲しくないはずです。

しかし、過去働いていた人からの告発であったり、裁判記録などは思うように火消しすることはできません。そのため以下のような問題が生じます。

・悪い噂が目立つことで選考辞退につながってしまう

・そもそも募集が集まらないため人材確保ができない

謂れのない内容であれば真っ向から否定していく姿勢が大切です。

風評被害の対策として企業が選ぶべき道は?

風評被害に遭ったからといって、熟考せずに「こんな情報は嘘だ」と言っても、世間の目は冷ややかです。下手すると火に油となってしまいます。

多くの企業がチロルチョコのような完璧な対応をすることは困難だといえます。ネット上ですでに自社の風評被害が溢れてしまった場合、企業が選ぶべき道はあるのでしょうか?

風評被害対策①プロの専門家にお任せする

風評被害対策は多くの企業や個人が抱える悩みです。そこには必ず需要が発生するため、ビジネスとしてのプロが存在します。風評被害対策のプロに依頼することで投稿を目立たなくすることが可能なのです。実際に依頼することで、以下のようなメリットが期待できます。

期待できるメリット

  • 風評被害に関係している投稿を表示しにくくさせる
  • 自社の商品やサービスを褒めている第三者目線のPRページが増える
  • ほとんど何もせずとも業者がすべて請け負って解決に導いてくれる

風評被害対策②弁護士に任せる

風評被害への対策として企業側が弁護士に依頼するのもひとつの手段です。法的部分の切り口からもアプローチできるので、心強い存在となります。実際に弁護士に依頼することで以下ようなメリットが期待できます。

期待できるメリット

  • 投稿自体を完全に削除することができるので安心
  • わかりやすい費用形態であるケースが多い
  • 運が良ければ10日前後で削除される場合もある

風評被害対策③自社でコンテンツをつくる

風評被害の対策として一番費用が抑えられる手法は自社で行なってしまうことです。ただ、時間との勝負という要素も強く、本格的に動けるリソースがあるのかという問題も発生します。

自社で風評被害対策を行なうメリットは以下です。

期待できるメリット

  • 自分たちのやりたい切り口で褒め記事とかをつくれるので商品PRにつながる
  • 費用がかからないので、継続課金といった煩わしいものが一切ない
  • ノウハウ化できればサービスとしても立ち上げられる

上記3つの対策についてもう少し詳しく確認していきます。

風評被害の専門家は逆SEOを用いて対策する

風評被害をプロの専門家に依頼する場合、どのような施策をしてくれるのか気になるはずです。多くの専門企業は逆SEO施策によって、風評被害を鎮めています。

逆SEOとは?

逆SEOとは企業や個人、商品名やサービスへの誹謗中傷を目的とした、マイナスイメージになるサイトを検索順位の下位に持っていく手法のひとつです。

ネガティブサイトに対して何かを働きかけるわけではなく、自分たちで作成したコンテンツ(記事や広告)などを上位表示させることで、強制的にネガティブサイトの順位を引き下げます。

サイトを最適化した上で、自分たちのサイトを短期で押し上げる必要があるので、SEOに詳しい専門家が厳しくチェックしながら行ないます。

検索順位1~3位のサイトは比較的クリックされやすいので、ネガティブサイトがその位置にあると企業としては大きな痛手となります。逆に4位以下であれば時間をかけてコツコツと引き下げていくのでも問題はないでしょう。

では、実際にどうやって1位~3位をポジティブコンテンツで独占するのか解説します。

①新規Webサイトを作成してコンテンツをつくる

新しいWebサイトを作成することで、記事を量産していきます。オウンドメディアをまるごとつくって貰えば後の資産にもなります。また、逆SEO専門企業は独自メディアも所有しているケースが多く、そちらにも記事を多数掲載して貰うことで、二重の対策となるでしょう。

これらのサイトが検索順位の上位を獲得することで、ネガティブサイトが続々と下位へ移動します。

②facebookやInstagramの投稿

逆SEO施策にfacebookやInstagramのアカウントを作成して、検索上位に表示させるという手法があります。公式的なSNSページは上位に上がってきやすく、ネガティブサイトを押し下げる効果を発揮するのです。

こちらのアカウントも後の資産になります。また、すでにアカウントをお持ちの場合は、運用代行という形で任せることもできます。

③横のつながりのあるWebサイトを活用する

例えば「美容系企業のある商品が風評被害を受けた」とします。その際に美容系商品のレビューを掲載しているサイトやランキングサイトなどにアプローチして、その商品に関するポジティブ記事の掲載を促します。

大きなメディアであれば結果も早く出やすい施策のひとつです。

マイナスポイント①:ネガティブサイトを消すことはできない

逆SEO専門家はコンテンツを増やして検索上位を狙いますが、根本的なネガティブサイトを更地に戻すといった作業はできません。ネガティブサイトの順位は下げられても、確かに存在はしてしまうのです。

完全にネガティブサイトを削除して、風評被害を一切なくすというのは難しいといえるでしょう。

マイナスポイント②:結果を見える化してもらえるのか不明

どのような施策を行ない、期間内にどのような経緯を辿って、ネガティブサイトの引き下げに成功したのかを開示してくれないケースがあります。日々のデータ、週・月間のデータなどを知りたい時は、企業側から交渉する必要があるかもしれません。

弁護士に任せると風評被害を消すことも可能

風評被害対策として弁護士に依頼する場合は、逆SEO施策と異なり、ネガティブサイトを消すことも可能です。法的な専門家である弁護士だからこそできる手法となります。

では、具体的にどのような施策を行なっていただけるのでしょうか?

①サーバー管理者に風評被害をしているサイトを削除依頼

弁護士を通して「削除依頼の内容証明郵便」をサーバ管理者に送ることで、該当のネガティブサイトの記事が削除されるケースがあります。この場合は、完全に該当ページが消えるので、風評被害をゼロにすることができます。

ただし、必ず成功するわけではありません。サーバー管理者を通して、ネガティブ記事を投稿した相手側が削除に応じた場合は、10日ほどで削除できるケースが多いです。

②ドメイン登録代行業者に削除依頼する

サーバー管理者が削除に動いてくれないのであれば、ドメイン登録代行業者に削除依頼を行なってくれます。おおまかな流れはサーバー管理者への対応と同じです。ただし、こちらも必ず消せる保証はありません。

③記事を書いた本人に対して削除依頼する

記事を書き込んだ本人に対して直接削除依頼を行なうケースもあります。

これは本人が実際にその企業やサービスを良く思っていなかったり、嫌な思いを過去に体験しているケースであると、感情的になりやすく削除に応じてもらうのが困難です。

マイナスポイント①:削除のみで資産になるものは得られない

弁護士は該当するネガティブサイトの記事を直接消せる唯一の手段を持っています。

しかし、逆SEO専門家に依頼するのと違い、後の資産となるオウンドメディアSNSアカウントを手に入れることはできません。
マイナスを0に戻すだけで、0→1ベースで何かを生むわけではないので、次のビジネスに繋げることは厳しいでしょう。

マイナスポイント②:名誉毀損に該当しないなら削除できない

例えばあるレストランに関する記事で「1時間以上待たされた挙句、頼んだものと違うものが出てきた!二度と行かない!!」
このような書き込みがあったとします。それが事実である以上、名誉毀損で記事削除をしてもらうのは不可能に近いです。

また、「あまりおいしくなかった」「〇〇店のほうがレベル高い気がする」といった感想レベルの内容である限り削除はできません。

マイナスポイント③:裁判になると高額になってしまう

「内容証明郵便による削除請求」ができなかった場合、最悪裁判で決着をつけることになります。裁判にまで発展してしまうと依頼料は高額になるのを避けられません。着手金で30万円程度になり、時間もかかってしまいます。

自分たちだけで風評被害の対策をすると費用ゼロ

自分たちだけで風評被害対策するのは非常に困難です。しかし、他と圧倒的に違うのはコストゼロというところでしょう。
逆SEO専門家も弁護士もそれなりに費用が発生します。

では、自社で風評被害対策をする場合、企業側はどんなアプローチをすべきなのでしょうか?

①意見に対して改善していることをアピール

ネガティブサイトの意見を慎重に受け止めて反省し、今は自社で改善されていることをアピールするのはひとつの手段として有効です。企業がその問題について真剣に議論を交わし、答えを導き出そうとしていることは、必ず世間にも広まります。

ネガティブサイトの記事を消すことには繋がりませんが、すでにそのようなマイナス状況ではないことを、多くの人に周知して貰うことが大切です。
これは商品やサービスについて良いイメージを与えるきっかけにもなります。

②自社でアンケートを実施して良い意見に注目させる

ネガティブサイトに目が行きがちですが、自分たちのサービスを良いと感じているファンがいることを忘れてはいけません。街頭やウェブ上でアンケートを取り、良い意見を世の中に公表していくことで、世間の目も変化します。

③サンプルや無料体験で商品・サービスを試してもらう

ネガティブサイトの影響で新規顧客が見込めなくなってしまった場合、自らの商品やサービスを無料で試してもらうことで、良さを知っていただきます。これは風評被害を減らすことに直接繋がるわけではないですが、プラスになる意見をたくさん集めることができます。

結果的にネガティブユーザーよりもポジティブユーザーが増えることで、世間に対してプラスの影響力を持つことが可能です。

マイナスポイント①:とにかく時間がかかる

逆SEO専門家や弁護士に頼らずに、すべてを自分たちで企画し実施するので、とにかく時間がかかってしまいます。また、社内にいる人的リソースを割かざる負えないので、どうしても他の業務が滞ってしまうケースが多いです。

マイナスポイント②:上手くいかなかった場合の立て直しが困難

自社で行なう場合は、専門家ではないため手探りになるでしょう。いざ始めたものの思うように結果がでない事態も考えられます。その際に、次の施策を考えることに多くの時間を要したり、人手をさらに割いたりと、立て直しは困難です。

逆SEO専門家や弁護士はこれまでの経験から、トライ&エラーの流れを効率的に行なってくれます。

風評被害の対策はプロに任せるのが一番でメリットも多い

風評被害は時間が経過すればするほど被害が拡大する恐れがあります。そして、該当する誹謗中傷記事のサイトパワーが強くなってしまえば、引き下げるのも削除するのも困難です。

いくつか風評被害に関する対策をご紹介してきましたが、最もおすすめなのはプロに任せてしまうことです。プロというと「逆SEO専門家?」「記事削除する弁護士?」と迷うかもしれません。

彼らも確かにプロですが、ここでいうプロとは風評被害のプロフェッショナルです。

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