風評被害対策

Twitterで炎上した企業がすぐに行う対処法!炎上を未然に防ぐ方法もご紹介

2019年12月20日

SNSの普及により、今では自社の認知度向上やファン獲得のためにTwitterを活用している企業も増えてきました。このようなSNSの活用はどんどん普及してきており、企業にとっては欠かせないツールとなりつつあります。しかし、その一方でTwitterによる炎上問題が発生していることも事実です。「気軽に投稿できる」という手軽さから軽い気持ちで投稿した内容が炎上するといった事例も少なくありません。

このような炎上が発生すると今後の人材確保や売上に大きく影響を与えるケースも十分に考えられます。そのため、Twitterの投稿によって炎上してしまった場合は早急に対処する必要があります。この記事ではTwitterの投稿によって炎上してしまった企業が今すぐできる対処法や、今後の炎上を未然に防ぐ方法などについてまとめていきたいと思います。

Twitterで炎上した企業が行なうべき対処方法

ブログ記事などと違いTwitterはとても拡散力の強いツールになります。一旦炎上してしまうと、たったの1日でそのツイートの内容が数万人に広がるといったケースも珍しくありません。なので、Twitterの投稿によって炎上してしまった場合、多くのユーザーに拡散される前に企業は早急に対策をする必要があります。以下にTwitterで炎上した場合の対処方法についてまとめましたので是非、参考にして下さい。

①炎上しているTwitterの投稿を保存する

まずは、炎上しているTwitterのURLと投稿画面を保存しておきましょう。投稿記事を後に削除するため、URLと一緒に投稿画面を保存しておくことをお勧めします。炎上が拡大していく中で投稿の内容が加工されてしまうことがあるので、投稿を削除する前に一度オリジナルの投稿画面を保存しておく必要があります。

②投稿を削除し謝罪文を投稿する

Twitterの炎上で一番恐ろしい点が「拡散力」になります。投稿が残っている場合、ユーザーにどんどん拡散され、炎上が拡大する恐れがあります。なので、Twitterの投稿画面を保存した後は投稿を削除することで拡散を防ぎましょう。その後、問題の投稿が行なわれたアカウントで謝罪文を投下します。

③企業の公式サイトで発表する

Twitterで謝罪文を投下した後は企業の公式サイトで発表をしましょう。Twitterで炎上してしまっている場合、世間から企業に対するイメージは低下している状態になります。なので、Twitterでの謝罪だけでなく公式サイトの方でもしっかりと誠意を見せた謝罪をする必要があります。従業員への管理不足で起きてしまった炎上に対する謝罪や今後の再発防止についての旨などを発表し誠意を見せることが大切です。

④投稿した人物を調べる

投稿の削除や公式サイトでの謝罪が完了したら炎上したツイートを投稿した人物について調べましょう。誰がどのような理由でツイートをしたのか調べることで炎上に至った原因を調査します。ツイートをした本人を特定できなければ再び同じような問題が起こる可能性も十分あります。投稿者を特定して投稿した経緯を知ることで次回以降の再発防止に役立てることができます。

⑤検索候補キーワードの削除依頼

事態が大きく炎上してしまった場合、GoogleやYahooの検索候補「炎上に関するネガティブなキーワード」が表示される可能性もあります。検索候補にネガティブなキーワードが表示されてしまうと企業に大きなマイナスの影響を与えてしまいます。

例えば、就職を考えている学生が企業名で検索した時にネガティブなキーワードがたくさん出てくれば応募することを控えてしまうことが考えられます。また、企業のサービスを利用しようとする人が企業名を入れて検索した際にネガティブなキーワードが出てきた場合、利用を辞めることに繋がる恐れもあります。このように検索候補キーワードが企業に与える影響はとても大きいので、もし検索候補にネガティブな内容のキーワードが表示されていた場合はいち早く削除することをお勧めします。

Twitterの炎上によって実際に起こった事例

投稿したツイートが炎上してしまった場合、まずは上記のような手順で炎上が拡大することを防ぎましょう。対策が遅れてしまい炎上が拡大すれば、それに付随して様々な企業リスクが生じる危険性があります。ここではTwitterの炎上によって実際に起こった事例を紹介していきたいと思います。

①スーモ公式の不適切発言

引用:http://www.webconsulting.jp/blog/2015/10/twitter-6.html

上記のツイートは2014年4月14日にスーモの公式Twitterが投稿した内容になります。

公式アカウントにも関わらず「社畜」といった不適切な言葉を使用したために、多くのユーザーから非難の声を浴びました。不適切な言葉を使用したことは勿論のこと、こういった内容の投稿をすれば当然企業の採用率は低下します。ちょっとした一言が企業の採用問題にも大きく影響することがあるので投稿する内容には細心の注意を払いましょう。

②楽天トラベル公式のなりすましツイート

引用:http://www.webconsulting.jp/blog/2015/10/twitter-6.html

上記のツイートは2015年9月18日に楽天トラベル公式が投稿した内容になります。

歌手である柴田淳さんに対して「ぶさいく」といツイートをしたことで炎上しました。楽天公式アカウントがツイートする内容のほとんどはキャンペーンに関する情報であるため、上記のようなツイートはなりすましの可能性が高いと考えられています。しかし仮になりすましの場合でも、こういった内容がツイートされることで世間からの企業のイメージは一気に低下してしまいます。なりすましの被害に遭わないようにするためにも、企業で保有しているアカウントは厳重に管理する必要があります。

③宅配ピザ店の破産

「ピザーラ」のフランチャイズ店として埼玉県所沢市などを配達エリアに展開していたピザ店「ワンダー」がTwitterの炎上により2億400万の負債を抱え、破産しました。2013年8月、都内の東大和店でアルバイトの従業員が厨房のシンクに座り込んだり、冷蔵庫に体を入れたりした様子をネットに投稿したことで炎上。これによりピザーラを運営するフォーシーズが謝罪をする事態にまで発展しました。騒動後も店の信用は回復せず、炎上事件があった2013年から2年後の2015年頃にワンダーは破産しました。

④ローソンの店舗休業

引用:https://gaiax-socialmedialab.jp/post-16592/

2013年6月、ローソンの従業員が店内のアイスクリームの中に入った写真をその友人がFacebookに投稿しました。その結果、この投稿を見たユーザーから「不衛生だ!」といった非難の言葉が数多く届きました。そして2013年7月、2ちゃんねるのまとめサイトに取り上げられたことをきっかけに全国的に炎上しました。

この炎上が発覚した翌日の7月15日、ローソンは以下のようなお詫び文を提出し、店舗の休業を発表しました。

引用:https://gaiax-socialmedialab.jp/post-16592/#_ebcv=3kxCAMrX.liskul2so.1

最近ではアルバイトが気軽な気持ちで不適切な投稿をTwitterに投稿する機会がとても増えました。ニュース報道でも、こういったアルバイトによる不適切な投稿は度々取り上げられているため、企業はアルバイトの管理も徹底して行なう必要があります。

Twitterの炎上を防ぐために予め対策できること

先ほど挙げた事例のようにTwitterの炎上が原因で企業が倒産に追い込まれるといった事態も発生します。一度炎上してしまったものを完全に無くすことはできません。なので、Twitterによる炎上が今後も発生しないようにするためにも、しっかりとした対策を予め練っておく必要があります。ここではTwitterの炎上を防ぐために企業ができることをまとめましたので是非、参考にして下さい。

①誓約書、社内規則の制定

SNS運用に関する誓約書や社内規定の制定を予めしておくことをお勧めします。会社の内情や顧客の情報などをSNSで投稿する事を禁じ、「会社の公式見解だと思われる形での投稿を行わないように」といった誓約を交わすものになります。この制定を破った場合、内容に見合った損害賠償や解雇処分を課すことができます。

このような契約が1つあるだけでSNSの投稿による炎上のリスクをかなり抑えることができます。まだ制定していない場合は今後のことも考慮に入れて導入を検討したほうが良いでしょう。契約を交わしたからといって実際に従業員やアルバイトの方がSNSを利用することを禁止することはできませんが、不適切な投稿を抑制する効果は十分にあると考えられます。

②SNS研修を社内で実施する

誓約を交わした上で定期的にSNS研修を行なうことで従業員に対してSNS投稿に対しての理解を深めてもらうことができます。自社で定めたSNSのポリシーガイドラインの説明やSNSとの上手な付き合い方などを教育することで、従業員によるSNS投稿の炎上を未然に防ぐことができるようになります。

③SNSの投稿やユーザーからのコメントを定期的に確認する

先ほどのローソン炎上の件ですが、Facebookに投稿されたのは6月18日でしたが、実際に全国的に炎上したのは1か月後の7月14日でした。つまり、早期にローソンの従業員の投稿に気づくことができていれば未然に炎上を防ぐことができた可能性が高いということです。

なので、大きな炎上が発生する前に自社のTwitterやFacebookのようなSNSの投稿や、ユーザーから届くコメントを定期的に確認することをお勧めします。事態にいち早く気づくことができれば、多くのユーザーに拡散される前に投稿の削除を行なうことができます。

④ネット炎上保険に入る

ネット炎上保険とは、ネット上で炎上して風評被害が発生したときに補償を受けられる保険です。従業員による不適切な投稿によって企業がネットで炎上するとサービスや商品が売れなくなってしまい、最悪の場合倒産にまで追い込まれるケースも存在します。こういった事態を未然に防ぐためにネット保険に加入している企業も存在しています。

ネット炎上保険は通常「保険会社」と「ウェブリスク管理会社」が共同で運営しています。日本初のネット炎上保険である「損保ジャパン日本興亜」の「ネット炎上対応費用保険」は年間保険料50万円~100万円で加入することができます。

この保険では、保険期間中にSNS等でネガティブな情報が拡散した場合に被保険者が費用を支出することによって被る損害を補償することができます。補償されるのは、拡散防止費用、コンサルティング費用、原因調査費用、臨時費用、分析費用、メディア対応費用などであり、標準的な契約の場合1事故当たり1,000万円の保険金が限度になります。

Twitterで炎上してしまった場合の対処法まとめ

この記事ではTwitter投稿によって炎上してしまった場合の対処法についてまとめました。いくつかの事例に挙げた通り、Twitterで一度炎上してしまうと企業が倒産にまで追い込まれるといったケースも存在しています。そのため、Twitterの投稿により炎上してしまった場合は早急に炎上に対処する必要があります。炎上してしまった場合は以下の手順で炎上に対処しましょう。

参考

  1. 炎上しているTwitterの投稿を保存する
  2. 投稿を削除し謝罪文を投稿する
  3. 企業の公式サイトで発表する
  4. 投稿した人物を調べる
  5. 検索候補キーワードの削除依頼

上記のような手順で対処した後は次に同じような事態が発生しないようにするために、しっかりとした対策を練っておく必要があります。Twitterによる炎上を未然に防ぐための対処法としては以下のような対処法が挙げられます。

参考

  1. 誓約書、社内規則の制定
  2. SNS研修を社内で実施する
  3. SNSの投稿やユーザーからのコメントを定期的に確認する
  4. ネット炎上保険に入る

SNSの登場によって私たちは誰でも簡単に様々な情報にアクセスすることができるようになりましたが、その反面SNSによる様々な炎上問題が増加してきているのも事実です。特に近年ではTwitterのようなSNSを活用する企業が増えてきているため、このようなSNSの使用方法については細心の注意を払わなくてはなりません。

SNSによる炎上に遭った方は是非、今回の記事を参考にして下さい。

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